1．基本方針
当社は、お客様からのご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、お客様に安心・信頼いただけるサービスを提供することを基本としています。
一方で、従業員に対する暴言、脅迫、威圧的な言動、過度な要求、長時間の拘束、その他社会通念上相当な範囲を超える行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）については、従業員の人格および人権を尊重し、安全で働きやすい職場環境を確保するため、毅然とした対応を行います。
当社は、お客様と従業員の双方が互いに尊重し合い、良好な信頼関係を築くことができる環境の実現を目指します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引先、その担当者、契約交渉の相手方、当社への問い合わせを行う者その他当社の事業に関係する者（以下「顧客等」といいます。）の言動であって、当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものと定義します。電話、電子メール、SNSその他インターネットを通じて行われるものを含みます。
具体的には以下のような行為を指します。
(1)暴言・侮辱・人格否定
- 「バカ」「無能」などの侮辱的な発言
- 従業員の人格や能力を否定する発言
- 差別的な発言
- 大声で怒鳴る、威圧するなどの行為
(2)脅迫・威嚇
- 「殴るぞ」「会社に乗り込む」などの脅迫
- 従業員やその家族への危害を示唆する発言
- 「SNSに名前を出す」「ネットで悪評を広める」などの威嚇
- その他、従業員に恐怖を感じさせる行為
(3)過度な要求・不当な要求
- 契約内容や保険約款等から著しく逸脱した要求
- 当社に責任のない事項についての過度な補償要求
- 金銭や物品等を不当に要求する行為
- 担当者個人に対する謝罪金等を要求する行為
(4)長時間・繰り返しの拘束
- 正当な理由なく長時間にわたり電話や面談を続ける行為
- 同じ内容の要求や苦情を繰り返し行う行為
- 対応終了を申し出ても電話を切らない、退去しない等の行為
(5)従業員に対する過度な要求
- 土下座や過度な謝罪を要求する行為
- 担当者の解雇・降格等を要求する行為
- 本人の意思に反して謝罪文等を書かせる行為
- 従業員個人の連絡先や住所等を要求する行為
(6)その他
- 従業員の身体や所有物に対する暴力・危害
- 無断での撮影・録音等により従業員を威圧する行為
- SNS、インターネット等への投稿を利用して不当な要求を行う行為
- その他、従業員の安全や就業環境を著しく損なう行為
3．正当なご意見・ご要望への対応
当社は、カスタマーハラスメントと、正当なご意見・ご要望を区別して対応します。
お客様からの苦情、商品・サービスに関するご指摘、契約内容についてのご質問、担当者の変更のご要望等については、当社のサービス改善につながる重要なご意見として、誠実かつ適切に対応します。
ご意見や苦情の内容が厳しいものであっても、社会通念上相当な範囲のものである場合には、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。
一方、正当なご意見・ご要望であっても、暴言、脅迫、長時間の拘束等の不当な言動が伴う場合には、カスタマーハラスメントとして適切に対応します。
なお、障害を理由とする不当な差別的取扱いの是正を求めることや、障害特性に応じた合理的配慮を求めること自体を、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員を守ることを最優先として、以下の対応を行います。
- 従業員を一人で対応させず、上司または責任者が対応します。
- 必要に応じて担当者を変更します。
- 電話、面談等の対応を終了する場合があります。
- 長時間の拘束や繰り返しの要求については、対応時間や回数を制限する場合があります。
- 悪質な場合には、今後の対応方法を変更し、来店・電話等による対応をお断りする場合があります。
- 暴力、脅迫、器物損壊等の犯罪行為が疑われる場合には、警察等の関係機関へ相談・通報します。
- 法的な対応が必要と判断した場合には、弁護士等の専門家に相談します。
5．従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員を会社として守ります。
従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員個人の責任として処理することなく、速やかに上司または会社が指定する相談窓口へ報告してください。
当社は、必要に応じて担当者の変更、業務上の配慮、専門家への相談その他必要な措置を講じます。また、従業員がカスタマーハラスメントについて相談・報告したこと、または事実関係の確認その他会社が行う措置に協力したことを理由として、解雇、降格、不利益な配置変更その他の不利益な取扱いを行いません。
カスタマーハラスメントへの対応によって従業員に心理的・身体的な負担が生じた場合には、必要に応じて産業医、医療機関その他の専門機関への相談を勧めるなど、従業員の心身の健康にも配慮します。
6．相談・報告体制
当社は、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
従業員は、カスタマーハラスメントを受けた場合、またはそのおそれがある場合には、一人で抱え込まず、以下の相談窓口へ相談してください。
【相談窓口】
担当部署：本社 担当者：前川 理恵子
連絡先：0966-63-6109
メール：r.maekawa@macc.ne.jp
緊急時や身の危険を感じる場合には、必要に応じて警察等の関係機関への連絡を行ってください。
相談内容および個人情報については、適切に取り扱い、相談したことによって不利益な取扱いを受けることがないよう配慮します。
7．事実関係の確認と再発防止
カスタマーハラスメントに関する相談を受けた場合、当社は、相談者のプライバシー等に配慮しながら、事実関係を迅速かつ適切に確認・記録するとともに、発生原因や対応状況を検証し、必要に応じて業務改善、従業員教育、対応方法の見直し等を行います。
カスタマーハラスメントが確認された場合には、被害を受けた従業員への必要な配慮を行うとともに、原因を検証し、必要に応じて業務体制、顧客対応方法、教育・研修等の見直しを行い、再発防止に努めます。
従業員が取引先の皆様から被害を受けた場合には、①従業員から事実関係を確認した上、②取引先の皆様に調査協力をご依頼し、③取引先の皆様とともに事実確認を行い、④事実が確認できた場合には取引先の皆様にも再発防止の協力をお願いいたします。
8．従業員への教育・研修
当社は、カスタマーハラスメントに関する正しい知識を従業員に周知するとともに、適切な対応方法について必要な教育・研修を実施します。
また、従業員自身が、お客様や取引先その他の関係者に対して不適切な言動を行うことのないよう、相互に尊重した対応を徹底します。
9．お客様・取引先の皆様へのお願い
当社は、お客様・取引先の皆様からの正当なご意見、ご指摘、ご要望を大切にし、サービスの改善に努めます。
その一方で、従業員に対する暴力、脅迫、暴言、人格を否定する発言、過度な要求、長時間の拘束その他の社会通念上許容される範囲を超えた言動については、対応をお断りする場合があります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
以上
制定日：2026年10月1日
ＭＡＣコンサルティング株式会社
代表取締役 前川 昌宏